A qualidade no atendimento ao público em postos de combustíveis é a chave para fidelizar o cliente. Você oferecer uma ótima experiência ao consumidor fará com que ele se sinta bem e queira consumir seu produto e voltar para seu estabelecimento.
Pensando nisso, hoje iremos falar sobre o papel da gestão de pessoas na padronização e especialização dos colaboradores quanto ao atendimento nos postos de combustíveis. Como agradar a cartela de clientes para que ele sempre possa e queira contar com seus serviços.
Siga com a leitura para descobrir como otimizar o atendimento no seu posto por meio da gestão de pessoas.
A nova era do atendimento em postos de combustíveis exige mais do que simpatia
O mercado de abastecimento atualmente está tão competitivo e bem servido de pessoas capacitadas que o cliente está cada vez ficando mais exigente quando o assunto é atendimento — e ele está completamente correto.
Nos dias de hoje, não basta apenas você prestar um atendimento de forma simpática e persuasiva ao cliente. Você precisa compreender as dores e necessidades de cada consumidor, muitas vezes nas entrelinhas, e fornecer para ele algo que o surpreenda.
Postos de combustíveis que oferecem ao consumidor atendimentos bajuladores, persuasivos ao extremo, mas que não conseguem satisfazer suas necessidades estão perdendo espaço para as empresas que estão investindo em treinamentos de equipe para melhorar a qualidade no atendimento ao público.
Portanto, para você conseguir convencer e conquistar a atenção do cliente, você precisa fazer algo a mais, oferecer algo a mais, doar-se de forma que a experiência do cliente torne-se única, e é nisso que entra o papel da gestão de pessoas.
A importância da gestão de pessoas para um padrão de atendimento ao cliente nos postos de combustíveis
O atendimento ao cliente é o reflexo da cultura de um negócio. Ter profissionais que não são capacitados para servir e atender o público é extremamente prejudicial para a imagem do cliente sobre o posto de combustível.
Quando um cliente sofre algum tipo de experiência desagradável ou que simplesmente não cumpriu as expectativas que ele tinha, ele não vai só deixar de comprar com aquele atendente em específico mas deixar de consumir do posto. E é aí que o negócio acaba tomando prejuízos ao perder possíveis consumidores fiéis.
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Mas onde entra o papel da gestão de pessoas nisso?
A gestão de pessoas tem o papel de recrutar e selecionar os colaboradores que irão ser a fachada da empresa. Por isso, a responsabilidade de gerir esse setor é imensa e vai muito além da escala de trabalho.
Além dessa etapa de recrutamento, a gestão de pessoas no posto de combustível também entra com a responsabilidade de realizar a manutenção dessas pessoas/equipes. A manutenção se dá através da disponibilização de treinamentos de equipe voltados às suas necessidades.
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A função de preparar e motivar os colaboradores é total dever das lideranças e dos gestores de pessoas dentro da organização. Uma gestão que trabalha em prol de oferecer um padrão de atendimento ao cliente dentro do seu posto de combustível tem muito mais chances de obter resultados positivos para a organização.
O que dizem os dados: comportamento do consumidor e percepção de valor
No ano de 2024, o Brasil vendeu mais de 133 bilhões de litros de combustíveis, tornando o mercado extremamente competitivo. Muitos postos de combustíveis estão espalhados por todas as regiões do país, portanto, a concorrência é muito acirrada. Perder um cliente por deslizes e falta de treinamento no atendimento é algo que pode custar muito caro.
E segundo um estudo da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência de atendimento um fator decisivo na hora da compra. Esses dados apenas confirmam o que sentimos no dia a dia: clientes valorizam mais do que o produto — eles querem ser bem atendidos.
Todos somos consumidores de algo, todos gostamos e nos sentimos realizados ao chegar em um estabelecimento e além de ser bem tratado, ter a experiência de um bom atendimento.
O consumidor moderno está cada vez mais exigente, isso é um fato. É extremamente difícil você conseguir oferecer esse atendimento personalizado aos clientes, por isso é um diferencial e uma fórmula para o sucesso.
E o atendimento personalizado vai além da simpatia. Dentro do atendimento personalizado está todo o processo que o atendente terá de fazer — a agilidade na hora de fornecer informações/produtos, a compreensão das dores e necessidades do consumidor nas entrelinhas e identificação do que o consumidor está buscando antes mesmo de uma explicação correta.
Essas coisas fazem parte da experiência do consumidor. E quanto mais padronizada seja essa experiência, mais clientes são fidelizados e mais o seu posto de combustível se desenvolve. Mas como podemos padronizar o atendimento ao cliente dentro de uma organização?
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Treinamento de equipe do posto de combustível: o elo entre estratégia e resultado
Para você obter uma padronização de atendimento ao cliente é necessário ter em mente que o processo será um tanto lento, mas será recompensado.
A padronização se dá por meio de processos claros, cultura organizacional bem definida e uma equipe de treinamento atuante. Não estamos falando apenas de alguns treinamentos esporádicos que, além dos colaboradores se fecharem para isso, será um gasto a mais e não irá agregar resultados significativos.
Estamos falando de desenvolver uma estratégia para esse processo. Estratégias analisadas, estudadas e específicas para cada caso, com o objetivo de trazer por completo a atenção do colaborador.
E é aí que o papel do gestor de pessoas do posto de combustível se torna extremamente importante. O objetivo a ser alcançado pelo gestor é tornar esse processo de treinamento mais agradável e tranquilo, sabendo acessar seus colaboradores de forma que eles compreendam o que está sendo estabelecido e almejado.
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O bom relacionamento entre gestor e colaborador facilita esse processo, tornando essa estratégia mais proveitosa. Ainda que o relacionamento entre gestor e colaborador seja essencial, ele por si só não garante a efetividade do atendimento. O desafio maior está em monitorar, treinar e alinhar todos os colaboradores de forma contínua — e é aí que a tecnologia se torna indispensável.
Um software de gestão para postos de combustíveis como o xpert surge como um aliado estratégico para tornar esse processo mais eficaz e sustentável.
Como um sistema de gestão para postos de combustíveis como o xpert transforma o atendimento ao cliente
Mesmo com boas lideranças e treinamentos estratégicos, muitos gestores enfrentam um desafio recorrente: como garantir que o padrão de atendimento seja mantido por toda a equipe, todos os dias?
O xpert foi desenvolvido para automatizar processos do posto de combustível, centralizar informações e apoiar a liderança na tomada de decisões estratégicas. Com ele, a gestão deixa de ser baseada em achismos e passa a ser orientada por dados reais e atualizados.
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A funcionalidade PDV é o instrumento ideal nesses casos. Essa ferramenta torna as vendas mais eficientes, mesmo nos postos que contam com um grande fluxo diário de clientes, evitando filas, procedimentos automatizados e um atendimento de qualidade para o seu posto de combustíveis.
Outros benefícios desse sistema de gestão para postos de combustíveis são:
- Controle de cheques troco, comandas e carta-frete
- Consulta de cheques
- Informações de vendas disponíveis em tempo real
- Integração com CTF e TEF dedicado
- Monitoramento de bombas
- Fechamento por caixa ou frentista
Alinhar treinamentos à tecnologia que o sistema xpert oferece é a senha para o sucesso do atendimento em seu posto.
O software oferece também a possibilidade de contratação dos módulos xpert smart pay (com PDV integrado para pagamentos na própria pista de abastecimento) e xpert smart checkout (uma solução de autoatendimento 100% integrada), proporcionando um atendimento ágil e satisfatório para o cliente.
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Mais do que uma ferramenta operacional, o xpert é um diferencial competitivo para o seu posto de combustível. Ele ajuda a transformar a experiência do cliente ao garantir que cada colaborador esteja capacitado, motivado e alinhado com os valores da empresa.
Atendimento de excelência começa com pessoas bem geridas
Portanto, podemos concluir que um bom atendimento parte não somente do colaborador mas também do que vem antes: a gestão de pessoas nos postos de combustíveis. Uma equipe bem gerenciada oferece resultados extremamente positivos para a empresa.
Investir em gestão de pessoas e em tecnologia é o caminho para um posto de combustível que visa atender cada vez melhor seus clientes e evoluir como organização. E com a xpert você consegue unir essas duas estratégias.
Dê o próximo passo rumo à excelência, leve o sistema xpert para sua operação e descubra como a nossa tecnologia pode ser sua maior aliada na conquista de resultados.
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